L’obiettivo è quello di assicurare che l’organizzazione pianifichi attui e tenga sotto controllo i processi necessari per la fornitura dei propri prodotti e l’erogazione dei propri servizi inclusi tutti i processi forniti dall’esterno. È composto da quattro sotto-paragrafi:
- 8.2.1 – Comunicazione con il cliente;
- 8.2.2 – Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi;
- 8.2.3 – Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi;
- 8.2.4 – Modifiche ai requisiti per i prodotti e servizi.
8.2.1 – Comunicazione con il cliente
L’intento del punto è quello di assicurare la chiarezza della comunicazione tra l’organizzazione e il cliente nel processo di determinazione dei requisiti dei prodotti finiti e servizi erogati. La norma UNI EN ISO 9001:2015 richiede che l’organizzazione strutturi la comunicazione con i clienti analizzando:
- I meccanismi per assicurarsi di fornire le informazioni relative ai prodotti e servizi. La ISO 9001 chiede di implementare i processi che assicurino di comunicare con i clienti tutto ciò che riguarda i requisiti dei prodotti e dei servizi ad esempio tramite contratti ordini schede di prodotto brochure siti web listini campionari ecc. Da sottolineare che uno dei problemi più frequenti con le informazioni relativi a prodotti e servizi è che queste non vengono aggiornate con regolarità e che sono proprio le informazioni non corrette che generano la maggior parte dei reclami da parte della clientela;
- I processi per la corretta gestione delle richieste dei clienti degli ordini e delle loro modifiche. Dopo aver fornito ai clienti tutte le informazioni necessarie il passo successivo è l’ordine e il contratto. La ISO 9001:2015 chiede di determinare i requisiti relativi a questa tipologia di transazione con il cliente in particolare gestendo le richieste da parte del cliente della disponibilità dei prodotti un ordine o una sua modifica;
- L’analisi di feedback della clientela reclami compresi. Semplici domande a cui l’organizzazione potrebbe rispondere riguardano ad esempio: come fanno i clienti a comunicarvi che qualcosa non va o anche solo a dirvi che sono contenti del vostro operato? È facile mettersi in contatto con voi per ciò che riguarda questo aspetto?Un processo semplice (come quello presente nel Nuovo Manuale UNI EN ISO 9001:2015 realizzato dalla ICP S.r.l) risulta essere il più efficace per avere un corretto feedback da parte del cliente;
- I controlli di ogni proprietà del cliente. Questo aspetto non è comune a tutte le organizzazioni ma è estremamente importante per le aziende che si trovano a dover gestire qualcosa che sia di proprietà di un cliente. Può trattarsi di materie prime di macchinari di strumenti di misura di prodotti resi per subire una riparazione di stampi di disegni di imballaggi di proprietà intellettuali ecc.;
- La capacità di istituire i requisiti per piani di emergenza. Un piano di emergenza deve gestire la situazione pensando a “cosa faremmo se…”. Ovviamente azioni di questo tipo non vanno associate a qualsiasi transazione conduca l’azienda ma quando si rendono necessarie costituiscono il modo giusto per gestire i rischi connessi con una certa attività. Ad esempio cosa fare nel caso di un ritardo nella consegna o di un prodotto che non supera i test finali o ancora di una produzione sospesa per sciopero ecc.
In sintesi la comunicazione consente al cliente di comprendere ciò che l’organizzazione può o intende fornire e permette all’organizzazione di comprendere o confermare le esigenze e le aspettative del cliente.
8.2.2 – Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi
L’intento del punto che è l’equivalente del sotto paragrafo 7.2.1 della ISO 9001:2008 – Processi relativi al cliente – “Determinazione dei requisiti del prodotto” si richiede che un’organizzazione determini i requisiti che si riferiscono ai suoi prodotti e servizi e questo significa:
- Stabilire un processo atto allo scopo;
- Determinare i requisiti del cliente. La determinazione dei requisiti del cliente è un’attività critica che generalmente coinvolge diverse funzioni all’interno di un’azienda e che prevede il supporto di informazioni documentate capaci di descrivere tutti gli aspetti relativi ai requisiti di prodotto o di processo. Questi requisiti possono riguardare il prezzo la quantità le tempistiche le attività di post-vendita ecc.;
- Determinare i requisiti dell’organizzazione. Vengono fissati in specifiche interne o in standard di prodotto. Esempio il packaging del prodotto: è raro che un cliente abbia requisiti specifici al riguardo ma dà per scontato che il prodotto venga imballato in modo tale da non essere danneggiato durante il trasporto;
- Determinare i requisiti cogenti e normativi;
- Determinare se l’organizzazione abbia la capacità di soddisfare tutti questi requisiti.
L’organizzazione deve assicurare di essere in grado di corrispondere a quanto dichiara in relazione ai prodotti e servizi offerti. Una dichiarazione è uno strumento con cui un’organizzazione descrive i propri prodotti e servizi e le caratteristiche che può offrire ai clienti.
Fattori da considerare per assicurare quanto dichiarato sono:
- Risorse disponibili;
- Competenza;
- Capacità;
- Tempi di consegna
8.2.3 – Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi
L’intento del punto è quello di assicurare che l’organizzazione proceda al riesame degli impegni presi nei confronti del cliente e che sia in grado di soddisfare tali impegni. Il riesame consente di ridurre il rischio che si manifestino problemi durante lo svolgimento delle attività e nella fase post-consegna.
L’organizzazione dovrebbe riesaminare:
- la necessità di azioni di consegna e post-consegna quali trasporto formazione degli utilizzatori installazione in loco garanzie riparazioni supporto al cliente;
- la possibilità di soddisfare requisiti impliciti ossia la capacità del prodotto o servizio di soddisfare le aspettative del cliente;
- requisiti aggiuntivi che l’organizzazione decide di soddisfare per andare oltre le aspettative del cliente aumentare la soddisfazione del cliente o conformarsi alle politiche interne;
- se i requisiti cogenti applicabili sono stati considerati e affrontati;
- se sono state effettuare delle modifiche al contratto d’ordine.
La complessità del processo di riesame dipende dalla tipologia di prodotto/servizio fornita e da come è strutturata l’organizzazione. Un riesame dell’ordine di un prodotto a catalogo varia notevolmente rispetto a quello di un prodotto costruito su misura.
8.2.4 – Modifiche ai requisiti per i prodotti e servizi
Ordini e contratti spesso possono subire delle modifiche nel corso delle loro vite e quando i requisiti del prodotto o del servizio cambiano la norma ci chiede di aggiornare tutti i documenti relativi (ordini di lavoro specifiche programmazioni ecc.) e di darne notifica alle persone interessate attraverso un metodo di comunicazione adatto (tramite riunioni telefonate email ecc.) conservando le informazioni documentate appropriate.
Anche in questo caso bisognerà verificare se le modifiche richieste permettano comunque all’organizzazione di consegnare un prodotto o di erogare un servizio in linea con le richieste del cliente o in caso contrario bisognerà informare tempestivamente della difficoltà di soddisfare l’ordine.
Le modifiche ai requisiti dunque devono risultare in ogni momento sotto controllo e documentate anche se spesso può risultare complesso in quanto le richieste di modifiche possono arrivare da moltissime fonti diverse.
Occorrono dunque regole chiare che portino le persone incaricate di decidere in merito ad ogni cambiamento dei requisiti a tenere sotto controllo in ogni momento l’evoluzione della singola modifica.
Una risposta rapida quando si chiedono modifiche a un ordine è spesso di vitale importanza per il cliente e progettare un sistema di gestione in grado di fornirla senza penalizzare il percorso corretto che ogni modifica deve fare è fondamentale per rimanere competitivi.
Pianificare tutto al meglio permetterà di avere un controllo ottimale di tutti i processi presenti all’interno di un’organizzazione.
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Nella prossima News affronteremo nel dettaglio il punto 8.5 – Gestione della Produzione.
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Fonti: Testo UNI ISO/TS 9002:2017 – www.uni.com – www.qualitiamo.com
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